Bertha Lucía Varela, gerente Técnico Nacional de Aseguramiento en Salud, habla de las innovaciones de Coomeva Medicina Prepagada para la comunidad de prestadores, Coomeva Medicina Prepagada en el 2023 llega a su medio siglo de vida brindando a los colombianos innovación en los servicios de salud, desde la creación de modelos de atención como productos y experiencias, pero esto es factible porque tenemos un excelente equipo de aliados de la salud que también hacen posible que nos transformemos en la búsqueda de ser los líderes en el mercado.
Y hemos llegado hasta este punto en el que en un principio el papel reinó por mucho tiempo en las salas de espera en los consultorios, los llamados váucher perduraron en el tiempo y luego la tecnología nos exigió hacer el cambio, pero este proceso nos ha retado en pensar en tiempo real y también en la comodidad, porque valoramos cada minuto de su tiempo. Es así como hoy estamos liderando el proyecto GIS (Gestor Integral de Solicitudes) para ser ágiles y estar en línea, con lo cual se vislumbra un mundo deposibilidades a la hora de ver el futuro.
Bertha Lucía Varela, gerente Técnico Nacional de Aseguramiento en Salud, es quien ha liderado esta transformación y nos acompaña hoy para contarnos su experiencia sobre las innovaciones que beneficiarán a esta comunidad y lo que nos depara el 2023.
¿Cuáles han sido los factores de éxito que han permitido implementar los proyectos de transformación digital en sus procesos?
Antes de hablar de las herramientas que facilitan la comunicación o el canal de acceso de los aliados de la salud, cabe mencionar que, para Coomeva Medicina Prepagada, los aliados de la salud representan una comunidad muy especial, pues es la que materializa la prestación del servicio con nuestros usuarios, teniendo en cuenta que lo que comercializamos en el aseguramiento voluntario es un intangible, una promesa de valor.
El primer factor de éxito fue la escucha activa que permitió definir un modelo de gestión distinto. Después de la pandemia, todos los sectores tuvieron impactos y cambios, y los aliados no fueron la excepción.
Entonces, revaluamos el enfoque de nuestro relacionamiento con ellos y de qué manera COOMEVA MEDICINA PREPAGADA podría hacerles sentir que los estamosacompañando en este proceso.
Organizamos conversatorios con especialidades en las regionales para poder conocer de viva voz sus necesidades y trabajar para resolverlas.
Así mismo, creamos mesas de trabajo con cada una de las regionales y logramos establecer unas metas con los líderes, de acuerdo con las percepciones de nuestros servicios y procesos.
Establecimos la medición de NPS (Net Promotore Score), que es la metodología mediante la cual validamos el servicio de manera exclusiva para los aliados. Nos permite tener una retroalimentación más específica de la comunidad del prestador, mide su satisfacción, cómo se siente en sus procesos de acompañamiento por parte de nuestra ejecutiva de relacionamiento en cada una de las regionales. Se trata de una herramienta que nos ha permitido estar más cerca de los aliados y poder conocer su nivel de satisfacción.
El hecho de tener una metodología exclusiva y aparte, para ellos es un avance y da cuenta de lo importante que es esta comunidad para nosotros. Así, nuestro factor clave fue pasarde hacer una encuesta virtual anual a un NPS, que funciona en tiempo real y nos permite tener un feedback oportuno.
¿Qué descubrieron en esta medición?
Encontramos sorpresas positivas, como que los aliados quieren a Coomeva y la conocen.Sin embargo, dependiendo de las regionales, tenemos unos dolores de algunos procesos específicos y conocerlos nos ha permitido cerrar brechas para mejorar e interactuar en el servicio.
Contamos con calificaciones altas con respecto a las expectativas que teníamos por el impacto reputacional que pasamos al inicio de año. Por ende, esto nos ha llenado de motivación para poder mantenerlas y nos deja un reto muy alto para conservar esa buena percepción.
¿Qué resultados se obtuvieron de este proceso de escucha?
Obtuvimos información de alta calidad gracias a estos espacios como los temas de las autorizaciones y de allí nace la necesidad de mejorar y de transformarnos digitalmente con el GIS (Gestor Integral de Solicitudes).
De esta forma, vamos a eliminar el teléfono, ya no utilizaremos váuchers, imprinters y la solicitud de las autorizaciones será en un ambiente web.
Arrancamos con un proceso de despliegue del GIS, los aliados lo han recibido muy bien y las solicitudes ya se pueden hacer directamente desde el aplicativo.
Esto va a reducir los tiempos de espera y les va a permitir tener un monitoreo más estrecho de las autorizaciones y exportar diariamente los servicios que se hayan utilizado con la herramienta.
Es algo que nos va a mantener en línea en el tema de información y en facturación.
La fase más robusta es la de ahora con las autorizaciones de nivel cero, es decir en las que no necesitan auditoría, pero esta va a crecer porque abarcará el tema de solicitudes de otros niveles, del tema hospitalario, de ayudas diagnósticas y quirúrgico.
Desde octubre estamos haciendo despliegue en las regionales de todo el país.
A partir de diciembre, empieza la estabilización de la plataforma para que en enero esta herramienta fluya con más velocidad para el prestador y de este modo podamos dar ese paso completo con la adherencia al GIS.
¿Hay capacitaciones para los aliados?
El despliegue se hace de manera presencial y virtual simultáneamente: presencial en las clínicas con mayor frecuencia de uso por parte de nuestros usuarios en el país y donde están los aliados que tienen mayor flujo de pacientes y presencia de uso. En esos lugares está nuestro Director Nacional de Autorizaciones con los líderes de las regionales y para el tema virtual hay horarios todo el día para que se acomoden a sus tiempos y a su disponibilidad. Además, les estamos enviando comunicados sobre lo que deben hacer, cómo se deben inscribir, les hacemos seguimiento, validamos las métricas para conocer la adherencia a la herramienta y si estamos cumpliendo la meta de aliados capacitados.
Por ejemplo, en el caso del Suroccidente todos están 100% en el GIS y, así mismo, sucederá en el resto del país.
¿Cuántos aliados usarán la herramienta?
Esperamos que la utilice la red de prestadores que atiende a nuestros usuarios. Son más de 5.900 y 7.300 sedes de prestación de servicio ofrecidas por nuestros aliados. Lo que esperamos es que la red de prestadores que atiende a nuestros usuarios se vincule al 100% al GIS, porque, finalmente, va a ser el canal por donde van a poder autorizar.
¿Qué otros desarrollos tienen?
Hemos trabajado en la Oficina Virtual del Prestador generando desarrollos de acuerdo con las necesidades de nuestros aliados para que sea un canal de una transaccionalidad efectiva y también en el desarrollo de otras herramientas: el Visor de Aliados y el chatbot Ada, queposibilita hacer consultas de tipo administrativo y autogestión de servicios y autorizaciones, así como de facturación electrónica y certificados de impuestos.
Por medio del Visor, los prestadores pueden acceder a nuestro directorio médico y conocer la red adscrita de manera ágil y sencilla.
Y con este nuevo acceso es más fácil hacer la consulta y atender oportunamente a nuestros usuarios. Adicionalmente, nos ayudará a mantener información veraz y actualizada en línea, dado que los aliados pueden enviarnos sus novedades.
Esto les permitirá adquirir información de primera mano en el proceso operativo, porque entendimos que nuestras conversaciones de valor con los prestadores están justamente en el relacionamiento personalizado que brindamos con nuestra ejecutiva, quien realiza una labor maravillosa y es la de acompañar y acercarlos a nuestra organización en busca de una alianza sea perdurable y sostenible en el tiempo.
¿Cuáles son los beneficios de esta transformación digital?
Queremos que los aliados tengan una experiencia satisfactoria con nosotros, para que la puedan reflejar hacia el usuario y que sientan el diferencial de pertenecer a la red.
Con esta transformación digital de procesos, le apuntamos a la excelencia que va en línea con el direccionamiento estratégico 2024.
