Una de las tareas más difíciles que enfrenta el personal de salud es entregar un reporte desafortunado a pacientes y familiares. Para lograrlo, debedesarrollar habilidades comunicativas con las cuales produzca un impacto positivo.
Quienes reciben malas noticias nunca olvidan dónde, cuándo y cómo se les informó de ellas. Estudios han demostrado que saberlo hacer es una competencia que el profesional de la salud debe adquirir.
Un primer acercamiento a esta habilidad lo plantean los oncólogos Walter F. Baile y Robert Buckman en una Guía práctica para las habilidades de comunicación en la práctica clínica. Toronto: Comunicación Audiovisual Médica, 1998.
Ellos formulan un protocolo de seis pasos para que los médicos puedan producir un impacto favorable tanto en el dador como en el receptor de malas noticias, bajo el desarrollo de competencias comunicativas, aptitudes que, aunque han sido consideradas menores, constituyen destrezas clave a la hora de asumir una de las tareas más difíciles que deben enfrentar los médicos.
FRUSTRACIÓN
Una de las sensaciones más frecuentes que debe experimentar un médico es no haber sabido transmitir bien la gravedad de un paciente a los familiares.
“Es un sentimiento frustrante, porque haciendo las cosas técnicamente bien, el paciente y/o la familia no lo percibe de la misma manera. Estas disfunciones en la comunicación, especialmente cuando se comunican malas noticias, erosionan la confianza de las familias y están en el origen de los recelos, incomprensiones, desencuentros, quejas o incluso demandas judiciales que vemos con creciente frecuencia en nuestros centros”, asegura el doctor Fernando García–Díaz, médico de Cuidados Críticos y Urgencias del Hospital General de la Defensa San Carlos de España.
Además de ello, en los planes curriculares tampoco se contempla la capacitación en este tipo de habilidades comunicativas. Por lo tanto, los profesionales de la salud no se sienten preparados para esta compleja tarea que, además, genera un incremento de quejas y reclamos relacionadas con la calidad de la información y la asistencia médica.
CÓMO ACERTAR EN EL MENSAJE
Facilitar la comunicación de malas noticias en los diferentes contextos y situaciones de la medicina actual, se plantea como un reto superable en el protocolo que en 2002 esbozaron Baile y Buckman.
Son protocolos que parten del derecho reconocido, por principios éticos y legales, de solicitar al médico que le explique a su paciente la enfermedad y sus posibilidades de curación, para poder ser copartícipe de las decisiones terapéuticas.
Esas habilidades que debe desarrollar el médico también requieren explicar conceptos complicados de una forma comprensible para el paciente y la familia. “Para entregar información adecuada es importante solucionar todos los interrogantes que tiene el paciente, saber qué podría ocurrir si no se trata, los procedimientos que pueden brindar y también los que no para recurrir a otros conceptos, reunir a la red de apoyo y al mismo afectado para ser claro y tener la disponibilidad de responder las preguntas. Finalmente, entregar un plan de acción si lo hay, que permita a la familia y paciente reconocer los pasos a seguir”, especifica la psicóloga clínica Anyi Garzón.
LOS TEMORES DEL PROFESIONAL
Entre las dificultades para que eso se concrete está el temor del personal sanitario de que la revelación de un diagnóstico afecte la evolución del paciente, su colaboración terapéutica y tener que enfrentarse a sus reacciones emocionales o preguntas incómodas.
Algo que resulta sobre todo difícil es informar a los pacientes de edad, quienes tienen una menor capacidad para asimilar información compleja ymalinterpretar los mensajes suministrados por el médico, apunta la investigación de los oncólogos.
Igualmente, es problemático comunicar las malas noticias a pacientes catalogados como agresivos, manipuladores, poco colaboradores odrogadictos, condiciones que exigen del médico indagar sobre si está dispuesto a saber de su enfermedad.
Otros temores que los profesionales de la salud desarrollan se relacionan con las repercusiones que pueden tener las malas noticias:
1. Temor a causar dolor: los médicos tienen tan interiorizado por formación el principio de “Primun non nocere” ‒o “Lo primero es no hacer daño” ‒ que la idea de infligir dolor, tanto físico como moral, les resulta algo rechazable.
2. Temor al fracaso terapéutico: muchos médicos pueden experimentar la ausencia o insuficiencia del tratamiento como un fracaso profesional.
3. Temor legal: el aumento de las demandas a médicos por parte de pacientes ha sido progresivo. La ‘judicialización’ de la medicina tiende a que cualquier fracaso terapéutico siempre se debe a un error o negligencia (ya sea humana o del sistema) que merece castigo penal y resarcimiento civil.
4. Temor a expresar las propias emociones: los profesionales de la salud particularmente los médicos) tienen dificultades para expresar sus propios sentimientos ante los pacientes. Estas trabas provienen de su formación específica. Son entrenados para permanecer en calma, para poder pensar de forma clara y lógica, incluso en las situaciones más urgentes.
¿CÓMO SE DEBE COMUNICAR EN MEDICINA?
Los doctores Walter F. Baile y Robert Buckman tuvieron la idea de aplicar un protocolo a la comunicación de malas noticias en medicina, en el que sostienen que es “Es un procedimiento práctico, ágil y dinámico, pensado para su utilización en el día a día y que está planeado para conseguir los siguientes cuatro objetivos”:
1. Reunir toda la información disponible del enfermo y de su enfermedad.Esto permitirá al profesional determinar lo que sabe el paciente y sus expectativas con respecto al diagnóstico adverso.
2. Suministrar información inteligible en consonancia con las necesidades y deseos del paciente.
3. Aportar habilidades de comunicación que reduzcan el impacto emocional que la mala noticia tiene sobre el receptor.
4. Consensuar un plan de tratamiento que permita un alto grado de cooperación del paciente.
HABILIDADES DEL PROFESIONAL DE LA SALUD
Todas las personas por lo regular tienen diferentes tipos de habilidades; sin embargo, los profesionales de la salud deben desarrollar o aprender las siguientes: lenguaje, comunicación y escucha activa, estas enfocadas a transmitir un mensaje de forma correcta y eficiente, con el fin de lograr que el paciente o sus familiares se sientan comprendidos y valorados.
“La cordialidad o amabilidad es otra habilidad fundamental que debe desarrollar el personal de la salud, pues hace referencia a mantener un trato afectuoso con las personas; el objetivo último es que las mismas no se sientan tan mal y sean respetadas”, complementa la psicóloga clínica consultada.
EL PROTOCOLO A SEGUIR
El protocolo Baile-Buckman es de aplicación total dentro del hospital y consta de seis pasos:
Paso 1: preparación de la entrevista
Paso 2: descubriendo qué sabe el paciente
Paso 3: reconociendo cuánto quiere saber el paciente
Haga concordar, en lo posible, lo que quiere decirle al paciente con lo que élquiere saber acerca de su enfermedad. Las siguientes son ejemplos de preguntas para completar el objetivo de este paso:
1. ¿Qué quiere saber sobre su enfermedad?
2. ¿Le gustaría que le dijese todos los detalles de su proceso? En caso contrario, ¿hay alguien a quien preferiría que yo se lo contase?
3. ¿Qué le interesa saber del procedimiento a que va a ser sometido?
Paso 4: comunicando la información al paciente
Paso 5: respondiendo a las reacciones del paciente
Ante una determinada respuesta del paciente/familiares (estallido emocional, enfado, incredulidad, abatimiento, etc.,), el médico debe plantearse las siguientes cuestiones:
2. ¿Es la reacción una manera de adaptación para el paciente? Es decir, ¿la reacción está ayudando a aliviar o a sobrellevar el problema? (¿es parte de la solución?).
3. ¿Es la reacción modificable? Si la reacción emocional del paciente está aumentando el grado de ansiedad del mismo, ¿existe alguna intervención que puede ayudar?
La forma más eficaz de contrarrestar las reacciones de los pacientes es ofreciendo apoyo y solidaridad mediante una respuesta empática.
La respuesta empática consta de cuatro etapas:
1. Intente identificar la emoción principal que embarga al paciente,atendiéndole detenidamente.
2. Pregúntele cómo se siente.
3. Acérquese físicamente al enfermo y si es posible tóquele el brazo o la mano. Haga un comentario para transmitirle que sus sentimientos y reacciones son legítimos y comprensibles.
4. Deje pasar suficiente tiempo para que el paciente exprese libremente sus sentimientos y emociones.
Paso 6: diseñando un plan terapéutico a seguir
La capacidad de ayudar a organizar y dar una solución al problema del paciente es lo que distingue a un profesional de un amigo bien intencionado. Por eso, demuéstrele que usted está de su lado y elaboren un plan terapéutico a seguir. Para ello tenga en cuenta los siguientes aspectos:
1. Si el paciente pregunta por su pronóstico, infúndale una esperanza realista.
2. Tenga siempre en cuenta las opiniones y puntos de vista del paciente y sus familiares.
3. Use su sensibilidad para discutir temas conflictivos o íntimos con delicadeza dentro de un marco de máxima reserva.
4. Explique y justifique las pruebas y tratamientos pendientes de realizar, especificando sus incomodidades y posibles efectos secundarios.
5. Establezca planes alternativos por si un tratamiento o una prueba no dan el resultado esperado.
6. Intente transmitir el mensaje al binomio paciente-familia de que no van a ser abandonados a su suerte y que usted está activamente comprometido.
7. Termine haciendo un resumen final: compendie lo dicho durante la reunión y aclare las dudas. Acuerde la fecha para la siguiente cita.
¿CÓMO PUEDEN APRENDERSE LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN?
Existen varias alternativas: fijándose en cómo lo hacen los compañeros más experimentados o aprender estas habilidades en la formación de pregrado, pese a que la academia no siempre las enseña.
Otras alternativas son los cursos intensivos donde ejercicios, videos y dramatizaciones, facilitan la crítica constructiva y las alternativas de resolución. El internet también puede ayudar (consulta, actualización, entrevistas, tutoriales).
Estos cursos, en general, se refieren a ser amables con los enfermos y familiares, proporcionarles proximidad para crear más confianza, pues resulta indispensable que los médicos dediquen tiempo para explicar y comprender la situación de cada paciente.
“Ser honesto con las explicaciones; lo más importante que debe aprender el personal de la salud es que nadie los está visitando por gusto, por lo tanto,deben tener paciencia y entender la situación del otro”, recomienda la psicóloga clínica.
HUMANIZACIÓN DEL MENSAJE
Para Baile-Buckman, la evidencia de la utilización de un enfoque humanístico y profesionalizado puede mejorar significativamente la tarea de comunicar malas noticias.
“Con ello los profesionales de la salud encontrarán una enorme gratificación al ayudar a los pacientes en los momentos en que más lo necesitan. No podemos defraudarlos. Pongámonos ya a la tarea”, concluye el médico intensivista Fernando García–Díaz.
“Así mismo, el personal médico debe procurar por un trato digno al paciente, ponerse en su lugar, capacitarse en habilidades blandas, de comunicación, algo de psicología y entender que están trabajando con seres humanos, seres emocionales que pasan por una situación difícil y que, como médico, son las personas que en las cuales ellos confían”, puntualiza el especialista.
