Recordar a los profesionales de salud las normas de etiqueta en consulta, siempre valdrá la pena, principalmente si esto logra un efecto beneficioso en la relación médico-paciente y en la recuperación del enfermo.
La medicina fundamentada en protocolos de conducta es una práctica que enfatiza los buenos modales y comportamientos al comunicarse con los pacientes, y se ha demostrado su efectividad al medir la satisfacción y confianza de quienes visitan o permanecen en un hospital.
¡Buen día!
La norma básica es el saludo cordial, certero y cálido en el momento del primer acercamiento con el paciente. Se trata de la forma inicial de comunicación verbal y no verbal, y constituye una valiosa herramienta para favorecer el vínculo entre el médico y el paciente.
Un saludo –que debe ser seguido por el nombre de pila de la persona–, el contacto visual y un trato informal durante la consulta, como lo revela el Estudio Modalidades de saludo preferidas por los pacientes en la consulta pediátrica ambulatoria.
El personal médico y de enfermería debe saber que el saludo proporciona un reconocimiento a la persona que aborda, quien interiormente se sentirá valorada y aumentará su autoconfianza, gracias a esa mínima cortesía y, sobre todo, si esta va acompañada de una sonrisa que demostrará cordialidad.
En general, la relevancia de los buenos modales y del saludo en el trato diario es sinónimo de cortesía, consideración y tacto, condiciones que permiten trabajar en relativa paz y armonía, en un espacio donde debe imperar el respeto y la consideración como lo es el hospital o el consultorio. Sin olvidar, claro está: el “por favor” y el “gracias”, dos expresiones que encabezan el código de la buena educación.
La etiqueta como base
“Si el médico no es comprensivo y compasivo, al menos que tenga buenos modales”. La cita es de Michael Kahn, psiquiatra de la Facultad de Medicina de la Universidad de Harvard, en Boston, Estados Unidos, quien mostraba su decepción en la revista especializada New England por la falta de educación de un alto porcentaje de la comunidad médica con los enfermos.
Entonces defendía la práctica de una medicina basada en la etiqueta y su propuesta ya ha calado en un buen número de especialistas que están promoviendo costumbres básicas y de sentido común, pero a veces olvidadas en el trato con el paciente: como presentarse, mostrar su identificación, darle la mano, pedir permiso antes de entrar en la habitación o preguntarle cómo se encuentra en el hospital. La reflexión y la empatía son partes centrales de la educación médica. No obstante, parece ser que las facultades olvidan enfatizar estas y otras virtudes esenciales, como las buenas maneras.
Modales junto a la cama
Buenas maneras que también se expresan en prácticas del personal de salud tan sencillas como sentarse al lado de la cama de un paciente como uno de los comportamientos que se ha asociado con una mejor comunicación en consulta, así como con la satisfacción y la confianza de los pacientes. Así lo revela el Ensayo de engaño controlado, aleatorio, de un solo centro, doble ciego del Hospital del condado de Texas, Estados Unidos, y desarrollado entre abril de 2022 y febrero de 2023. En él participaron 51 médicos hospitalistas, quienes brindaban servicios de atención directa y se observaron 125 encuentros con pacientes.
Sin embargo, en medio de rondas muy ocupadas, podría ser un desafío para los profesionales de la salud sentarse con los pacientes en intervalos regulares; estudios previos encontraron que los médicos hospitalistas lo hacen solo durante uno de cada cinco encuentros con los pacientes. A pesar de la evidencia que sugiere que sentarse con los pacientes es beneficioso, identificar modos de cambiar la actitud de los médicos es complejo.
A manera de guía, Unitek Collage, centro de formación estadounidense para asistencia de enfermería, asistencia médica, asistencia dental y fisioterapeuta, asegura que existen ocho formas de mejorar los modales del personal médico o de enfermería que tienen un impacto notable en la salud de los pacientes.
Se refiere a acciones sencillas, pero efectivas de aumentar el poder de su trato junto a su cama:
- Entregue todo su enfoque: mientras esté en su habitación, déjele saber que tiene toda su atención. El buen contacto visual es un momento excelente de hacerlo.
- Escuche cuidadosamente: hágalo para comprender lo que quiere expresar el paciente. Es una forma rápida de demostrarle que está de su lado.
- Haga preguntas abiertas: evite preguntas donde le respondan “sí” o “no” que resultan impersonales y no le darán mucha información sobre su paciente. Busque cuestionamientos que los obligue a exponer, por ejemplo, preguntarle “¿Cómo se siente esto?” en lugar de “¿Duele esto?”.
- Mantenga sus términos simples y fáciles de entender: no utilice términos comunes o complicados en la jerga médica que pueden confundir al paciente.
- Planifique su salida: encuentre algunas frases de salida probadas una vez haga su ronda, o medios de volver a encarrilar la conversación con la persona para recuperar el control sin hacer que se sienta ignorado.
- Utilice el humor: el poder del humor en la medicina y, especialmente, el usado junto a la cama es muy poderoso. Encuentre la ocasión pertinente y el tema apropiado puede requerir algo de esfuerzo. Si logra que un paciente esboce una sonrisa, habrá ganado.
- Preséntese: una de las formas más rápidas de establecer una conexión es simplemente decirle a su paciente quién es usted.
- Sea observador: busque las pequeñas cosas en su lenguaje corporal, en lo que parece faltar en su habitación, en cómo le hablan. Esto le hace saber que no está solo.
“Los efectos beneficiosos de una buena relación médico-paciente sobre los resultados de la atención médica son de magnitud similar a muchos tratamientos médicos bien establecidos”, asegura el psicólogo John Kelley. “Una buena relación médico-paciente no tiene efectos secundarios negativos”, complementa.
Hay muchas otras maneras de mejorar su comportamiento junto a la cama, pero todo se reduce a cuidado para las personas en ese sitio o en una mesa de examen, y eso marca la diferencia.
Para José Carlos Bermejo, experto en humanización de la salud y profesor de la Universidad Ramón Llull de Barcelona, España, la medicina basada en buenos modales es una nueva cultura tras la metamorfosis que vivimos, del “justo a tiempo” y del imperativo del rendimiento y de la inmediatez (más, mejor y más rápido) que “nos sitúa en un nuevo escenario de expectativas sanitarias, entre las cuales siempre estará la del buen trato”, explica.
Preguntas y respuestas
Con el apoyo de Diana Paola Penagos, jefe de experiencia del paciente de la Clínica Shaio, resolvemos las siguientes preguntas en torno a los buenos modales en consulta:
1. ¿Cómo se logra conectar con el paciente desde el saludo en el consultorio? Lo más importante es ese saludo y el contacto visual para que se sienta escuchado, y esto pueda generar mayor confianza.
2. ¿Qué importancia tienen los buenos modales y la comunicación en consulta?
Es el eje principal para facilitar esa confianza y para que el paciente se sienta tranquilo con el profesional que lo está atendiendo.
3. ¿Qué tipo de actitudes debe tener el personal de la salud para fortalecer la relación médico-paciente?
Debe tener una serie de actitudes que están implícitas en el profesional de salud y que son: cordialidad, respeto, empatía brindar una atención individualizada y relaciones compasivas.
4. ¿Qué papel juega el entorno y la actitud del profesional con sus pacientes?
Deben ir de la mano para favorecer un ambiente adecuado en el que se establezca un canal de comunicación efectivo entre el paciente y el profesional.
5. ¿Qué recomendaciones dar a los colegas para fortalecer esos lazos que afianzan la relación con los pacientes en términos de buenos modales?
Es clave recordar que el paciente acude a una consulta porque requiere una solución a una dolencia que lo aqueja en el momento; por lo tanto, lo que se recibe del profesional es lo que quedará y le aportará a su recuperación. Los lenguajes verbal y no verbal son primordiales para favorecer estos lazos y reforzar la credibilidad.
Habilidades ligadas a buenos modales
Las destrezas que se requieren en los profesionales de la salud están estrechamente ligadas con los buenos modales, por eso según el portal igaleno, es indispensable desarrollar:
Empatía: capacidad de comprender la situación en la que se encuentran los pacientes y su comportamiento.
Habilidades comunicativas: idoneidad con la que el personal de atención al paciente debe escuchar de forma activa, comprender lo que necesitan los pacientes y proporcionarles información relevante, así como posibles soluciones, utilizando un lenguaje cercano y profesional.
Actitud positiva y manejo del estrés: significa ser optimista y promover un lenguaje positivo, beneficiando la atención con el paciente y la relación entre los distintos profesionales que desarrollan su labor profesional en el centro sanitario.
Asimismo, manejar adecuadamente la presión y evitar el desgaste emocional le permitirá mantener un buen clima de trabajo, y esto es algo que directa o indirectamente se traslada al paciente.
Buena gestión del tiempo: establecer prioridades y manejar múltiples demandas (tanto de pacientes como del resto del personal del centro médico) de manera eficiente impulsará la productividad y evitará contratiempos y situaciones de baja satisfacción que provoquen un desapego de los pacientes.
Transmitir confianza: quienes lo hacen establecen un vínculo con el paciente que lo anima a realizar mejores evaluaciones de la atención del centro de salud. Y esto, sin duda, genera un mayor nivel de satisfacción y fidelización del paciente.
Manejo de soluciones informáticas: es necesario que el personal de atención al paciente tenga habilidades digitales de gestión que le ayuden a adaptarse rápidamente a nuevas soluciones, así como a hacer un uso avanzado de las mismas.
