¿Cómo pueden los profesionales de la salud recuperar el arte de comunicarse de manera humana y efectiva?
La importancia de la comunicación humana y empática en la salud.
¿Sabía que el 85% de los pacientes considera el respeto como un factor esencial en su experiencia médica? Además, una comunicación empática puede aumentar la confianza en el tratamiento hasta en un 71%. En un mundo donde la tecnología avanza rápidamente, ¿cómo pueden los profesionales de la salud recuperar el arte de comunicarse de manera efectiva y humanizada?
El reto: Humanizar la atención en salud
La clave: Lograr una comunicación empática
De acuerdo con un estudio publicado en Journal of General Internal Medicine, el 71% de los pacientes que perciben empatía en la comunicación con su médico reportan mayor satisfacción y confianza en el tratamiento.
Para lograrlo, es clave adoptar estrategias como:
- Escuchar activamente: prestar atención a lo que dice y cómo lo dice el paciente.
- Validar emociones: expresar comprensión hacia los sentimientos del paciente con frases como “entiendo que esto debe ser difícil para usted”.
- Evitar interrupciones: hace posible que el paciente se exprese completamente antes de responder.
“En la interacción, es importante primero conectar desde la emoción, y que exista esa percepción por parte del otro de que estamos presentes, que no se es un paciente más y que percibe que el otro lo está reconociendo como tal. Lo primero es que haya una interacción donde se hable con el corazón, pero esto también va acompañado con una interacción desde lo racional, donde el profesional, a partir de haber conectado con esa persona, tiene la posibilidad de brindar información y responder preguntas, para finalmente cerrar con el corazón expresando que el otro le importa, y así garantizar que ese mensaje ha sido bien recibido”, afirma durante un webinar, Natalia Hreczuch, representante de Planetree, organización internacional que impulsa la Atención Centrada en la Persona.
Los pilares fundamentales: La asertividad y el respeto
¿Por qué es clave la comunicación asertiva en salud?
- Utilizar un lenguaje claro y sencillo: tratar de no utilizar tecnicismos que puedan confundir al paciente.
- Establecer límites: explicar claramente qué es posible y qué no en el tratamiento.
- Adoptar una actitud colaborativa: involucrar al paciente en la toma de decisiones, respetando sus opiniones y preferencias.
- Mostrar interés genuino: mantener contacto visual y un lenguaje corporal abierto.
- Evitar juicios: abstenerse de actitudes o comentarios que puedan ser percibidos como discriminatorios o despectivos.
- Reconocer la autonomía: respetar las decisiones del paciente, incluso cuando estas difieran de las recomendaciones médicas.
¿Cómo desarrollar habilidades comunicativas en la Atención Centrada en la Persona?
De acuerdo con la organización Planetree, los pacientes generalmente identifican tres brechas en la comunicación con los equipos de atención en salud:
- No sentirse escuchados.
- No experimentar compasión.
- Sentirse inseguros sobre lo que vendrá después.
Abordar las brechas comunes de manera intencionada en cada interacción con el paciente facilita un diálogo más enriquecedor. Esto le ayuda al médico a comprender mejor las necesidades y preocupaciones más profundas para su paciente, trabajando juntos en la creación de un plan que integre las prioridades clínicas con sus valores, deseos y preferencias personales.
No obstante, aunque algunas personas parecen tener un talento natural para la comunicación empática, asertiva y respetuosa; de igual forma estas habilidades se pueden cultivar a través de la práctica y la formación. Algunas determinantes son:
1. Educación y capacitación continua
Los programas de formación médica deben incluir el desarrollo de habilidades comunicativas como parte integral de su currículo. Talleres, simulaciones y entrenamientos en comunicación centrada en la persona pueden proporcionar herramientas prácticas para mejorar la interacción con pacientes y colegas.
2. Práctica de la escucha activa
Esta práctica de escucha poniendo atención es una habilidad que requiere esfuerzo consciente. Para desarrollarla, los profesionales pueden:
Hacer preguntas abiertas: incentivar al paciente a compartir más sobre su situación.
Parafrasear: repetir con sus propias palabras lo que el paciente ha dicho para confirmar que entendió.
No tener distracciones: centrarse exclusivamente en la conversación, dejando de lado el uso de dispositivos electrónicos.
3. Autoconocimiento y manejo emocional
La comunicación efectiva comienza con un buen manejo de las propias emociones. Los profesionales de la salud deben ser conscientes de sus reacciones ante situaciones desafiantes y aprender a regularlas para evitar que afecten negativamente sus interacciones.
4. Feedback y reflexión continua
Recibir retroalimentación de pacientes, colegas y supervisores es indispensable para identificar áreas de mejora en la comunicación. Así mismo, reflexionar sobre las propias experiencias cambia la percepción de los errores, se aprende de ellos, y refuerza los aciertos.
Por ejemplo, después de una consulta desafiante, un profesional puede reflexionar sobre preguntas como: “¿Qué podría haber hecho diferente para mejorar la experiencia del paciente?”.
5. Promoción de una cultura institucional humanizada
El desarrollo de habilidades comunicativas no puede depender tan solo de los esfuerzos individuales. Las instituciones de salud tienen un papel crucial en la promoción de una cultura de atención humanizada. Esto incluye: implementar políticas que prioricen la atención centrada en la persona, fomentar un ambiente de trabajo colaborativo y respetuoso entre los profesionales y reconocer y recompensar el comportamiento empático y humanizado.
El verdadero impacto de la comunicación humanizada
Adoptar una comunicación empática y asertiva beneficia a todos:
Para los pacientes: mejora la satisfacción, la comprensión del tratamiento y la adherencia terapéutica. Del mismo modo reduce la ansiedad y aumenta la confianza en el sistema de salud.
Para los profesionales: disminuye el estrés y el agotamiento laboral (burnout), fomenta una mayor satisfacción en el trabajo y mejora la colaboración interdisciplinaria.
Para las instituciones: refuerza la confianza de los usuarios, mejora los indicadores de calidad y reduce las quejas relacionadas con la atención.
En conclusión, ser intencional en cada interacción con el paciente posibilita cerrar brechas comunes en la comunicación, construyendo relaciones más sólidas y colaborativas. Este enfoque no solo ayuda al profesional a entender mejor las prioridades del paciente, sino que incluso facilita la creación conjunta de planes de tratamiento que alineen los objetivos clínicos con los valores, deseos y las necesidades personales.
