Aprender a resolver conflictos de forma efectiva es esencial. Los desacuerdos en el lugar de trabajo son una parte normal e inevitable de la interacción con otras personas. Conozca qué es la resolución de conflictos, por qué es una habilidad esencial y cómo empezar a aplicarla en la vida laboral y personal.
Las diferencias, problemas y enfrentamientos entre personas en el trabajo, al igual que en cualquier ámbito pueden deberse a discrepancias de personalidad o formas de abordar un problema a través de experiencias previas: falta de comunicación, de interacción, empatía; o sobrecarga de tareas.
¿Por qué surgen los conflictos laborales?
Es bien sabido que existen diferencias individuales, cada persona es un universo que implica un conjunto de pensamientos, emociones y acciones; a través del tiempo estas construyen la personalidad, aunado a las diferentes normas, principios y valores adquiridos.
Por lo cual, la perspectiva de abordar las situaciones es propia de cada ser humano, entre ellas, la forma como se manejan las relaciones en el trabajo. Cuando hay diferencia significativa de valores y principios, suelen desarrollarse disputas.
Por otra parte, juega un papel importante la sobrecarga laboral, en algunos espacios no existe una distribución equitativa de las cargas de trabajo, lo que puede implicar que ciertas personas sientan que su labor sobrepasa su capacidad física y mental, lo que llevará al final tensiones o conflictos entre diferentes grupos de trabajo.
Conflictos en el entorno de la salud
Los médicos y en general, los profesionales de la salud, se desempeñan en organizaciones formalmente constituidas, y las diferencias de personalidad, la perspectiva de normas y valores, la sobrecarga laboral está de igual forma presentes.
“Vemos con mucha preocupación cómo en instituciones de salud, estos fenómenos laborales y personales se hacen más visibles por la complejidad misma de la razón de ser de estas instituciones: la prevención, promoción de la salud. Al tener la salud de las personas como eje fundamental de estas organizaciones, como pilar central de su razón de ser, los profesionales que laboran allí, tienen una carga y una responsabilidad mayor que determinar la vida o la muerte de sus pacientes”, asegura Elizabeth Paulina Jiménez Cifuentes, psicóloga, experta en talento humano, consultora empresarial e investigadora en psicología clínica y comunitaria.
Por ello, los conflictos entre el personal de la salud se hacen más evidentes al ojo público, más difícil de intervenir cuando toman fuerza al interior de la cultura y de la sociedad, porque sus decisiones deficientes o equivocadas pueden costar la vida humana.
¿Cuáles son los conflictos más frecuentes en el entorno de la salud?
El conflicto más común entre los médicos se relaciona con su postura ética. La dificultad que plantea la toma de decisiones en los tratamientos, el enfrentamiento que sucede tras la aparición de efectos adversos, la demora en la realización de pruebas diagnósticas o tratamientos quirúrgicos, y otras situaciones sociales no resueltas, son algunos de los problemas emergentes con los que se enfrentan.
Los conflictos entre pacientes/familiares y las áreas administrativas, ocasionan estrés en el personal asistencial, lo que puede provocar comportamientos y respuestas inapropiadas hacia los usuarios y desencadenar altos niveles de estrés laboral, como señala el estudio español ‘Mapa de Conflictos Éticos Intrahospitalarios’, publicado en la Revista de Calidad Asistencial, en 2007.
En la investigación mencionada, los conflictos profesionales resultaron ser en su mayoría de información, y la diferencia que hay entre el consentimiento informado teórico (el legislado) y el efectivo (el de la práctica diaria), que conduce a situaciones de desinformación, insuficiente información o problemas de comunicación.
Y así se clasifican los conflictos:
- Conflictos sociales: representan una parte vital en el desempeño del trabajo diario de los sanitarios, como el envejecimiento de la población y a la incorporación de la mujer al mundo laboral.
- Conflictos asistenciales: se plantean en gran medida por desconocimiento de las expectativas de los pacientes.
- Conflictos organizativos: se dan mayoritariamente por la carencia de normas de régimen interno de la institución, que expresen sin duda qué, quién, cómo, cuándo y dónde actuar.
- Conflictos legales: surgen por desconocimiento de la legislación, al colocar al paciente en el objetivo más primordial de la asistencia sanitaria, de donde se derivan múltiples y variados derechos, que en muchos casos los trabajadores de la salud no conocen.
La ética, la experiencia y el conocimiento científico forman parte integral del profesional que trabaja en instituciones de salud, y deben sumar al objetivo principal que es la salud pública, sin entorpecer el desarrollo de los equipos de trabajo.
¿Qué es la resolución de conflictos?
La resolución de conflictos es una técnica dirigida a resolver de forma pacífica cualquier enfrentamiento entre dos o más personas, en cualquier ámbito de la vida, por una tercera persona o mediador.
Hoy en día se habla mucho del desarrollo de habilidades blandas para resolver conflictos en el trabajo y se aplican técnicas como la comunicación efectiva, la inteligencia emocional, la empatía, la escucha activa, la asertividad, y la resolución de problemas.
Comunicación
Aunque es una habilidad propia del ser humano, pocos saben utilizarla con eficacia, por eso se habla de inteligencia emocional, entendida como la capacidad de reconocer, comprender y gestionar las emociones, tanto propias como las de los demás, lo que facilita una comunicación efectiva, la resolución de conflictos y la construcción de relaciones saludables.
Autoconocimiento emocional
Se refiere al conocimiento de los propios sentimientos y emociones y cómo nos influyen en las acciones. Es importante reconocer la manera en que el estado anímico afecta al comportamiento, cuáles son su capacidades y puntos débiles.
Autocontrol emocional
Permite reflexionar y dominar los sentimientos o emociones. Consiste en saber detectar las dinámicas emocionales, saber cuáles son efímeras y cuáles son duraderas, así como en ser conscientes de qué aspectos de una emoción podemos aprovechar y de qué manera puede relacionarnos con el entorno.
Además, el reconocer las emociones y sentimientos de los demás es el primer paso para comprender e identificarse con las personas que los expresan. Las personas empáticas son las que, en general, tienen mayores habilidades y competencias.
Habilidades necesarias para la resolución de conflictos
Hoy en día algunas empresas invierten grandes sumas de dinero en formar a sus empleados en habilidades blandas.
La razón de esta apuesta radica en que se han dado cuenta que parte de las claves del éxito de sus productos o servicios está en el grado en que sus colaboradores son capaces de reconocer y controlar sus emociones, así como las de sus clientes.
“Cuando se enfrenta un conflicto en un entorno laboral, resulta aún más importante manejarlo correctamente, para garantizar un entorno de trabajo positivo y seguro. Si bien puede ser más fácil activar las protecciones y ponerse a la defensiva en cuanto se detecta un conflicto, hacerlo puede obstaculizar la relación con la otra persona. Saber cómo manejar las diferencias de forma positiva, significa que pueden resolverlas de una manera mucho más rápida y eficiente”, explica la psicóloga Jiménez.
Al abordar un conflicto, hay que pensar en su resolución. Hay pasos importantes:
Negociación
Puede ser complicado, pero es crucial cuando se trata de resolver conflictos. Significa dejar a un lado las diferencias y trabajar juntos para llegar a una conclusión.
La negociación ayuda a construir mejores relaciones en el lugar de trabajo, porque muestra que se está dispuesto a dejar de lado los ideales propios para encontrar una solución que funcione para todos los implicados.
Mediación
Implica recurrir a un tercero neutral e imparcial, que puede ayudar a llegar a una conclusión. A veces, tener otra persona involucrada en una discusión es todo lo que se necesita para encontrar una solución.
Establecer acuerdos
Una vez se encuentra la solución, conviene establecer acuerdos concretos que detallen los pasos a seguir para resolver el conflicto.
Aprender de la experiencia es clave para evitar futuros conflictos, mantener la calma, controlar las emociones, evitar reacciones impulsivas durante la discusión, ser empático, usar un lenguaje claro y respetuoso, evitar generalizaciones y ataques personales, enfocándose en el problema y no en las personas.
Recomendaciones
En el consultorio o en el hospital, se interactúa con una amplia gama de personas de forma regular, por lo que es normal esperar que surjan conflictos. Ningún lugar de trabajo está libre de confrontaciones.
La habilidad de resolver un conflicto con cortesía y calma, indica que se está dispuesto a dejar de lado las diferencias a favor de una resolución.
“Para obtener una resolución de conflictos efectiva se deben seguir una serie de principios: escúchese a sí mismo, piense antes de actuar, hágase responsable por el conflicto, escuche atentamente, asegure un proceso justo y afronte el problema. Todo esto con la finalidad de evitar situaciones confusas o violentas y garantizar un proceso efectivo en la evolución del conflicto hasta lograr su resolución”, concluye la especialista.
Los conflictos no son siempre negativos. Solo es necesario aprender a gestionarlos en el momento adecuado para crear una alineación sana, una discusión abierta y una confrontación de ideas hasta conseguir acuerdos equitativos que permutan focalizarse en los resultados.
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